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15不仅是企业公关的一次大考

2019-09-11 11:52:35来源:励志吧0次阅读

又是一年 15,又有老百姓津津乐道的 15晚会。但是,业内却戏称, 15晚会就是办给各个企业老总和公关部看的。进入 月份,公关总监们就开始想方设法打听今年自己的公司有没有“上榜”, 15当晚,他们紧张地守在电视机前,如果被点名就立即开始危机公关,如果没被点名就庆幸又平安度过一年,洗洗睡觉。只留下第二天老百姓们照例对晚会上被曝光的企业和产品满腔怒火。

但是,剩下的 64天呢?这些侵害消费者权益的产品和行动就不存在吗?回答是一样存在,只是不那么引人关注。由于消费者权益遭到侵害后,投诉渠道不够畅通。

我国的消费投诉电话是12 15。国家工商总局局长 曾泄漏,调查显示只有70%的城市居民知道“12 15”。有个部级领导买的商品出了问题,不知道怎么办,找到 ,才知道是工商总局管消费投诉。

而且,12 15投诉电话推行了这么多年,有一个问题始终没有解决,就是热线太热,打不进去。 自己也承认,工商系统内部检查12 15的时候也打不通。现在统计12 15投诉总量的时候,工商部门其实对数据也“发虚”,由于有些投诉相干部门并没有接到。

为了解决这个问题,去年 月份,工商总局建设了12 15第一期互联网平台并正式开通。只要关注微信12 15公众号,就可以网络投诉。上线仅9个月,网络平台就解决了 8万件投诉,效率非常高。

不过,这套系统还有待改进升级。比如,同电话一样,投诉时消费者需要提供商家名称或统一社会信誉代码,但消费者常常很少记得商家的准确名称。而且,有的洗衣店、小饭馆根本没有证照,在工商的市场主体系统里查不到,无从投诉。

这些问题,把消费者拦在了投诉的大门外。怎样解决?首先还是应当借助技术气力。据了解,工商总局行将上线2期互联网投诉平台,将增加电子地图功能,消费者点击购买地点后,工商系统将通过大数据,在线处理举报。

其次,相干管理部门要切实承当起市场监督作用,及时处理投诉信息,依法处理不法商家。

第三,还要尽量地把消费者的投诉变成强有力的威慑。比如,继续推动企业投诉公示试点,将企业被投诉的情况经过全国企业信用信息公示系统公示。以后消费者在购买产品或选择服务时,可以提早查询。如果发现这个商家有多次被投诉的经历,或是解决投诉特别不给力,就要多留个心眼。同时,还要发挥媒体的作用,及时暴光这些被投诉的企业和商家,让全社会共同监督。

总之,消费者权益保护不该只是企业公关在 15当天的一次大考,应当成为所有商家时时畏敬的一条准则。(经济日报)

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